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“我申请退款1年多了，旅行社至今还没退回我的团费！”广州市民李先生向南都“记者帮”反映，去年1月中旬，他支付了1万元在广州南湖粤途国际旅行社有限公司报了云南游的旅游团，原本计划1月30日出发，后因疫情爆发整个旅游团取消，他向该公司申请退款一年多，至今未获得退款。
旅行社承诺全额退款
拖了一年未兑现
李先生向南都记者出示了一份《广东省国内旅游组团合同》。2020年1月18日，他和妻子在越秀区教育路的广州南湖粤途国际旅行社有限公司，报名云南大理丽江香格里拉六日跟团游，他支付了共计10200元的团费。据了解，广州南湖粤途国际旅行社有限公司是南湖国际旅行社股份有限公司的全资子公司，负责南湖国际旅行社股份有限公司的旅游销售板块业务。
因疫情爆发，在出发前的几天，李先生接到旅行社工作人员来电，称相关景点都关闭，该旅游团取消，后续会协商退款事宜。4月初，工作人员通过微信与李先生联系，给出两个解决方案，第一是退等额的旅游券，在规定期限之内使用；第二是退全款现金，要等3个月至6个月之内退完。
李先生选择退现金，并按照工作人员要求，来到报名分店签订了退款投诉单，并提供了银行账号。然而，这一退就拖了一年多。
“我找分店，他们说让我找总部，拨打总部客服，就是让我等。”李先生称，每次找旅行社工作人员都让他等。他曾拨打国家旅游服务热线投诉，但因为超过旅游合同结束之日90天，投诉被予以终止。
南湖国旅：会催促尽快退款
为此，南都记者拨打南湖国旅客服热线。工作人员回应，相关退款“一直在处理中”，“因为退单比较多，外国供应商还没追到款，资金比较紧张，退款在陆续安排中。”工作人员表示会催促，尽快将退款返回给客户。
律师说法：
超过合理期限未退费，应赔偿消费者损失
广东法制盛邦律师事务所邓刚律师称，按照现有的法律规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。如果双方当事人对旅游服务合同的解除达成一致意见，尽量通过书面形式予以明确和记载，并应当按约定办理。对于后续的退款安排，旅行社如果不能立即退还款项，应当提供合理的说明，以保障消费者的合法权益。如果超过合理期限还没有退费的，应该向消费者赔偿由此造成的损失。
辽宁坤言律师事务所王丛笑律师则称，通常情况下，旅行社收取旅游费用时一般统一收取一个固定的团费，不会具体区分该团费中各种费用的组成部分，因此团费可简单的理解为旅行社为游客本次旅游已经支付的全部费用，包括交通费、景区门票费、食宿费、导游费、包车费等。有别于其他合同的是，旅行社在尚未与旅游者签订旅游合同时，便已经发生了交通费（机票、火车票、船票、客车票）和住宿费用（酒店）的支出。
她强调，对于旅游者而言，这意味着在旅游合同签订并生效时，因其支付的费用中涉及的向地接社或者履行辅助人支付的费用便已经产生并支付完毕，且这部分费用在全部的旅游费用占据比例较大。如果地接社或者履行辅助人等不同意退还其已经收到的费用，这就意味着将承担大部分因不可抗力所造成的损失，这也是旅行社与游客在退费问题中主要争议点。
她称，针对于此次疫情，民航局、中国铁路集团总公司均已于2020年1月24日发出通知，要求自1月24日0时起，对此前已购买机票、火车票的旅客免费办理退票，不得收取任何费用。该部分费用旅行社应全额退还。对于住宿费、餐费、景区门票、地接社服务费用等，可以根据所在地政府禁令（如行业歇业、禁止营业）、闭园通知来判断能否退费。如履约辅助人和地接社所在地政府已明确下达了禁止营业的通知，各方均已无继续履行的可能性，建议该部分费用全部退费，同时旅行社亦可据此向相关履约辅助人和地接社主张退还已付费用或抵扣后续费用。
采写：南都记者 杨婷
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