海峡导报2月23日讯（记者 曾宇姗/文 受访者供图）厦门地铁的车站站厅里，时常能看到她忙碌的身影，言语间温和有力量，举止优雅又不失锐气。客流量大、乘客需求多时，她更是一张笑脸相迎、一句暖语问候，做到“以身作则、示范优质服务”，用细致入微的服务提升乘客体验感。

担任厦门地铁园博苑站区长的两年多里，蔡馨影以奋进精神投入“爱心地铁”品牌创建中。针对站区特点及乘客需求量身定制一系列举措，让服务创新成为亮点；打造“凤凰班组”，让巾帼之花成为“海景地铁”的另一道风景线。

如今，转换岗位的蔡馨影依然践行着地铁人对这座城市的深情誓言：用专业与奉献提升服务品质，持续为乘客提供安全、准点、便捷、有爱的运营服务。

扎根现场 带领“凤凰花”开展爱心服务

2020年初，正值疫情防控严峻之时，蔡馨影是厦门地铁园博苑站区的站区长。第一时间内，她将两个孩子托付到老家，全身心投入到站区的抗疫一线中。从殿前、高崎、集美学村、园博苑、杏林村到杏锦路，每天6个站，3万余步，她一丝不苟落实车站消毒与员工防护，坚决守住疫情防线。

这样的工作态度，在旁人看来早已习以为常。日常工作中，蔡馨影就是一位名副其实的“多心”站区长，扎根现场事事细心、处处尽心。通过留意乘客需求完善优化服务，她与团队策划推出“爱心一对一”“爱心便利贴”“行李寄存”“早班车爱心座椅”等暖心举措，成为这些站点的特色服务，屡获乘客好评。

在蔡馨影的组织下，站区以“五心”服务法（爱心、热心、用心、细心、耐心）为核心，成立“凤凰花”党员服务志愿队，以志愿服务形式诠释厦门地铁“温暖有爱”的服务宗旨。几年时间里，“凤凰花”党员服务志愿队与社区、校园开展“站长接待日”“地铁下午茶”“山海课堂”等共建活动，倾听市民建议、推进服务提升。此外，“凤凰花”党员服务志愿队还积极落实“双报到”机制，活跃在文明城市创建、陈嘉庚纪念馆志愿讲解员培训、社区暑托服务等活动中。

蔡馨影组织凤凰班组“嘉庚志愿讲解队”在陈嘉庚纪念馆参加讲解培训，提升服务水平

截至目前，“凤凰花”党员服务志愿队已获乘客表扬锦旗18面、手写感谢信数封、意见卡表扬1056条，以“凤凰花”党员服务志愿队为原型的服务事迹“暗号红帽子”，在由中国质量协会主办的全国品牌故事大赛中获得全国一等奖。

打造品牌 致力提升运营服务水平

风从海上来，爱意潮涌生。如果说“海景地铁”是高颜值城市形象的代表，那就必须有一支高素质的服务队伍，才能与其相得益彰。2021年，“凤凰花”党员服务志愿队升级为“凤凰班组”，致力于成为地铁行业的服务示范班组，蔡馨影则继续带领团队开拓创新。

在集团党委的领导和支持下，蔡馨影组织“凤凰班组”党员们拍摄标准化服务视频、研发服务技巧微课，打造“青春榜样 至臻服务”党建品牌，向线网输出服务人才。带领站区骨干探索服务流程创新、服务时效创新、差异化服务创新及品牌推广能力创新，均取得亮眼成效。“指路问不倒plus”“行李寄存2.0”等一项项特色服务，让广大乘客收获了美好体验。

自2021年8月起，蔡馨影调任运营分公司客运中心站务车间副主任，并兼任园博苑站区党支部书记，为乘客提供安全、准点、便捷、有爱的服务成为她更重要的使命。“作为文明城市的窗口单位，厦门地铁始终将爱心服务与安全生产置于同等重要的位置，无论身处什么岗位，我都会坚持‘精于细节，创造感动’的理念，继续在‘爱心厦门’建设中贡献地铁力量。”蔡馨影说。

来源：海峡导报